Comment répondre de manière efficace aux avis des internautes ?

Les clients n’hésitent plus à donner leur avis sur la toile, surtout dans le secteur de l’hôtellerie, depuis qu’ils ont accès à l’internet. La réputation d’un établissement peut se faire ou se défaire grâce aux avis des internautes. Outre le fait de perfectionner le service proposé, il est également indispensable de répondre à ses avis. En effet, si vous répondez à leurs avis, les internautes pensent que vous prêtez plus d’attention à vos hôtes. Mais comment faire pour y répondre efficacement ?

Répondre à tous les avis sans exception

Que ce soit les avis négatifs ou positifs, il est toujours conseillé d’y répondre. Les avis négatifs ne peuvent pas être ignorés, car les internautes qui le lisent vont penser que vous proposez une qualité de service médiocre. Il faut agir de même pour les avis positifs qui sont tout aussi importants, car si vous n’y répondez pas vous donnez l’impression que vous n’y accordez pas d’intérêt. C’est pourquoi vous devez prendre le temps de les répondre un à un.

Adressez-vous directement à celui qui l’a écrit. Cherchez d’abord son historique dans votre base de données. Vous aurez ainsi un élément de réponse si vous devez donner une explication. Pour les avis positifs, remerciez la personne et invitez-le à y revenir. Certes, la réponse s’adresse au client qui a commenté, mais vous serez visible par tous. Ce geste permet de rassurer les éventuels clients et les incite à réserver s’ils sont encore hésitants.

Les différentes manières de répondre à des avis internautes

Quel que soit le type de message laissé par client vous concernant, il est toujours crucial de se montrer bienveillant dans votre réponse. Votre réplique représente l’hôtel et c’est une façon pour démontrer votre capacité à gérer les problèmes. Votre réponse doit être courtoise, professionnelle et calme. Même si vous considérez le client en tort, il n’est pas nécessaire de le faire remarquer d’une façon directe. Exposez seulement les faits étape par étape. De cette manière, les internautes peuvent se faire une idée.

L’important est de les amener à se rendre compte que la critique est infondée ou exagérée. S’il s’agit d’un comportement d’un autre client qui a gêné vos hôtes, reconnaissez que le comportement est inadéquat. Faites également savoir qu’un représentant a fait le nécessaire pour l’obliger à respecter les règles. C’est une façon de rassurer les internautes que vous preniez soin du bien-être de vos clients.

En revanche, si l’erreur vient effectivement de l’hôtel, l’excuse est de mise. Vous pouvez l’accompagner d’une explication sur la raison de cette erreur. Cependant, cela ne suffit pas, parlez également des solutions que vous avez instaurées pour qu’elle ne se reproduise plus.

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